Visada malonu apsilankyti prekybos centre, kur mus greitai aptarnauja, o kasininkės šypsosi. Vis dėlto taip nutinka toli gražu ne visada. Klientams kartais tenka išgirsti pasipiktinusio darbuotojo balsą ar širdį veriančius komentarus. Vieni dėl to įsižeidžia, bet nuoskaudos neparodo, kiti – į nemandagų elgesį nereaguoja, treti pradeda gintis ir įsivelia į konfliktus. Specialistai sako, kad kiekvienas į konfliktines situacijas reaguoja skirtingai, bet labiausiai nukenčia tie, kurie viską priima asmeniškai. Todėl ragina nepasiduoti nevilties jausmui ir išlaikyti šaltą protą. Žinoma, tai nereiškia, kad turėtumėme nuleisti rankas ir nebeginti savo, kaip vartotojų, teisių. Tai daryti reikia, tik užuot viešai rodžius nepasitenkinimą, patartina dėl to iš karto kreiptis į už tai atsakingus asmenis.
Nemandagus elgesys užkrečia
Į „Šiaulių naujienų“ redakciją kreipėsi šiaulietė (vardas ir pavardė redakcijai žinomi – aut. past.) ir skundėsi, kad ją prekybos centre netinkamai aptarnavo. Moteris pasakojo, kad atsidūrė nemalonioje situacijoje, kai pardavėja į kasą įmušė ne tą kainą, kuri buvo nurodyta vitrinoje.
Klientės teigimu pardavėja, pasvėrusi vištienos krūtinėlę, įmušė didesnę kainą, nei turėjo. Pastebėjusi klaidą pirkėja mandagiai paklausė, kiek kainuoja vienas kilogramas vištienos krūtinėlės. Tačiau ją aptarnavusi darbuotoja tik piktai pasakė, kokia yra galutinė mokėtina suma, ir į klausimą neatsakė. Tada klientė tą patį klausimą uždavė antrą kartą, tačiau pardavėja, užuot atsakiusi į klausimą, pradėjo priekaištauti, kad moteris užduoda tokius absurdiškus klausimus. „Tuomet aš pasakiau, kad ji paskaičiavo ne tokią kainą, kuri nurodyta virtinoje, ir paklausiau, kodėl taip padarė. Pardavėja pradėjo ant manęs rėkti ir liepė pažiūrėti į čekį. Atsakiau, kad čekis nieko neįrodo, nes svarstyklėse buvo nurodyta ne ta kaina. Ji galėjo prisipažinti, kad ne tuos skaičius įvedė, arba pasakyti, kad svarstyklės sugedo, tuomet būčiau supratusi ir tiesiog išėjusi. Nesuprantu, kodėl jai reikėjo ant manęs rėkti ir visokiais epitetais užgaulioti. Galiausiai nesusitvardžiau, užrikau atgal ir iš parduotuvės išėjau blogos nuotaikos“, – pasakoja šiaulietė.
Moteris sako, kad neketina ieškoti kaltų, tik nori, kad panaši situacija nenutiktų ir kitiems: „Man visi aiškina, kad neturėčiau skųstis, tačiau kas bus, jeigu visi tylėsime. Todėl visi iš Lietuvos ir išvažiuoja. Užsienyje aptarnavimo kokybė yra daug geresnė, mums dar toli iki to.“
Siekia sutaupyti kokybės sąskaita
Klientų aptarnavimo kokybės gerinimo bendrovės projektų vadovė Agnė Sperskė dienraščiui sako, kad panašios situacijos pasitaiko, nes ne visi verslininkai yra linkę investuoti į paslaugų kokybės gerinimą. Anot jos, toks mąstymas yra klaidingas. „Kai klientai yra aptarnaujami nekokybiškai, įmonė praranda ne tik to žmogaus, bet ir jo artimųjų rato krepšelio pajamas. Be to, jeigu klientas yra nepatenkintas, jis skleidžia neigiamą žinią ir taip gadina įmonės įvaizdį“, – pabrėžia projektų vadovė.
Specialistė sako, kad labai svarbu tinkamai aptarnauti klientą, nes nuo to priklauso tiesioginės įmonės pajamos. Jeigu darbuotojas sugeba sukurti teigiamą emociją, argumentuotai pasiūlyti papildomą prekę, yra didelė tikimybė, kad kokybės gerinimui išleistos išlaidos atsipirks. Šiandien žmonės kaip niekada anksčiau yra linkę savo atsiliepimus ir nuomones apie įvykį rašyti socialiniuose tinkluose. Būna smagu, kai atsiliepimai teigiami, tačiau dažniau pasitaiko atvejų, kai žmonės kažkuo skundžiasi. Kaip žinia, vienas nepatenkintas klientas apie patirtus nemalonumus papasakoja mažiausiai aštuoniems žmonėms, o patenkintas – dažniausiai tyli. Tad reikia stengtis, kad vartotojai suteikta paslauga nenusiviltų. Pašnekovės nuomone, savo atsiliepimus geriausi išsakyti ne viešoje erdvėje ar socialiniame tinkle, bet kreiptis į įmonės vadovą arba į asmenį, kuris yra įpareigotas spręsti kilusius ginčus. Tuomet įmonės gali tobulėti ir gerinti aptarnavimo kokybę. Ji pastebi, kad neretai konfliktas kyla ir dėl kliento kaltės. Tačiau net ir tokiais atvejais darbuotojas privalo išlaikyti šaltą protą ir nesivelti į konfliktus: „Tada atsiskleidžia darbuotojo gebėjimas valdyti konfliktines situacijas. Tokiais atvejais rekomenduojama išlaikyti taktą, nuraminti klientą ir nukreipti pas kitą specialistą, kuris apmokytas kaip dirbti kritinėse situacijose.“ Vis dėlto dirbtinai besišypsantys asmenys taip pat teigiamų emocijų nesukelia. A. Sperskė svarsto, kad galbūt tai susiję su darbuotojų vidine motyvacija. Jeigu darbuotojas savo darbo nemėgsta, tai ir sėdi susiraukęs arba dirbtinai šypsosi. Pašnekovė sako, kad dažniausiai vidinės motyvacijos gerai dirbti turi tik naujokai. Po to jų motyvacija pradeda blėsti. Todėl, specialistės teigimu, kiekvieno vadovo pareiga – papildomai darbuotoją motyvuoti, stengtis, kad jis neprarastų noro dirbti ir nuolat tobulėtų.
Būti nemandagiems įprasta?
Psichoterapeutė Dalia Mickevičiūtė pastebi, kad vienose šalyse valdininkai ar kiti žmones aptarnaujantys darbuotojai pasitinka su šypsena, maloniai, o kitose šalyse – net nepasisveikina. Arba vienur žmonės, pastūmę ar numynę koją, atsiprašo, o kitur netaria nė žodžio arba net apšaukia, lyg kaltas būtų tas, kurį stumtelėjo, nes stovėjo netinkamoje vietoje. „Manau, kad mandagiam, maloniam elgesiui įtakos turi tai, kas įprasta toje visuomenėje. Pavyzdžiui, prieš keliasdešimt metų ir pas mus nebuvo įprasta pardavėjoms sveikintis, kai į parduotuvę ateidavo klientai, o šiuo metu būtų labiau neįprasta, jei jos nepasisveikintų“, – savo nuomonę atskleidžia psichoterapeutė. Šiuo metu mes turime susiformavusį tam tikrą modelį, kaip turėtų su mumis elgtis vieni ar kiti žmonės, ir nustembame, jei kas nors nutinka ne taip, kaip įsivaizdavome. Pavyzdžiui, būtų keista ir nustebtume, jei pardavėja nemaloniu balso tonu lieptų trauktis nuo drabužių ir jų neliesti, kad neišteptume, arba bilietų kontrolierius viešajame transporte mandagiai paprašytų, kad paieškotume bilieto, ir pasakytų, kad jis palauks, kiek reikia, galima neskubėti – užuot puolęs vestis į autobusiuką registruoti baudai.
„Kita vertus, daug reikšmės turi tai, kaip viduje jaučiamės patys: jei esame pikti (pavyzdžiui, rytą pramiegojome, papuolėme į neplanuotai didelį kamštį, viršininkas pasakė daug pastabų dėl darbo ir t. t.), greičiausiai būsime mažiau mandagūs, gal net storžieviški, nesinorės šypsotis, labiau – pasakyti ką nors nemalonaus tam žmogui, kuris eilėje prie kasos netyčia užvažiavo su prekių vežimėliu ant kojos. Jei jaučiamės laimingi, atsiranda noras padaryti ką nors malonaus ir kitiems, tada greičiausiai daugiau šypsosimės, maloniau bendrausime“, – svarsto D. Mickevičiūtė.
Į storžieviškumą reikia atsakyti šypsena
Pašnekovė samprotauja ir apie tai, kad lietuviai apskritai turi daug agresyvumo – daugiau nei kitų Europos šalių gyventojai. Tai rodo ir savižudybių skaičius, ir didelis autoįvykių skaičius, ir paplitęs alkoholizmas. Pikti komentarai internete, vaikų patyčios, mobingas, atžarumas, noras kitam „įkąsti“, pažeminti – tai įvairios tos pačios mumyse glūdinčios agresijos išraiškos.
Psichoterapeutės teigimu, storžieviškumas iš dalies yra susijęs ir su jaučiama nepagarba vienas kitam. Greičiausiai viršininkui nepasakytume ko nors tokio, ką galime pasakyti vaikui ar kitam žmogui, kurį vertiname kaip esantį žemesnio už save rango (išgėrusiam suvargėliui, nepatyrusiai padavėjai kavinėje ir panašiai). „Manau, kad ši nepagarba, kaip ir storžieviškumas, labiau yra susijusi ne su tuo, koks yra kitas žmogus, o koks jaučiuosi aš pats. Jei man viskas gerai – man nėra reikalo kažkokiu būdu parodyti, kad esu geresnis, vertingesnis už kitą, tai yra, man nereikia pažeminti kito, kad pats jausčiausi geriau. Todėl galiu gerbti ir tą žmogų, kurio gyvenimo būdas ir materialinė/socialinė padėtis yra visai kitokie nei mano. Kai mano viduje yra pusiausvyra, galiu neįsižeisti, kai mane nepelnytai apšaukia, nes suprantu, kad tokia kito žmogaus reakcija gali būti visai nesusijusi su manimi, ir vis tiek galiu išlikti ramus ir mandagus“, – akcentuoja specialistė. Dažnai į nemandagų, nemalonų elgesį norisi atsakyti tuo pačiu. Tačiau pašnekovė sako, kad tai tik užsuka pykčio ratą, kuriame niekas nelaimi. Abu pyksta, ir bendravimas lieka be rezultatų. Neretai nemandagus elgesys neturi nieko bendro konkrečiai su mumis, kitaip tariant – „nieko asmeniško“. Atsidūrus nepavydėtinoje situacijoje reikėtų pamąstyti, kad galbūt žmogus prastai jaučiasi, kas nors kitas jį apšaukė, nutiko kokia nors nelaimė, todėl jam tiesiog nėra noro šypsotis ir būti maloniu. „Pabandykite jam nusišypsoti jūs patys ir į pyktį atsakyti ne pykčiu, o šypsena ir geranoriškumu. Tai visai paprasta, bet puikus vaistas nuo to, kad būtų šviesiau jums abiem, ir agresyvumo plitimas sustotų. O agresyvumo pas mus tikrai ne per mažai“, – pataria D. Mickevičiūtė.
