Kiekvieną klientą reikėtų aptarnauti taip, lyg jis būtų slaptas pirkėjas.
Artūro STAPONKAUS nuotr.
Diana JANUŠAITĖ
Tikriausiai nustebtumėme, jei apsilankę prekybos centre, neišgirstumėme malonaus darbuotojo pasisveikinimo. Verslas suvokia, kad su pirkėju reikia elgtis mandagiai, nes taip jam grįžta pinigai. Tuo tarpu valstybinių įstaigų darbuotojai neretai net neatsako į pasisveikinimą.
Kaip ten bebūtų – prastas aptarnavimas tiek privačiame, tiek viešajame sektoriuose klientams sukelia nepatogumų. Neretai net sugadina nuotaiką visai dienai. Kai kurie gudrūs vadovai tai žino, todėl į įmones siunčia „slaptus pirkėjus“.
Verčia jaustis nepatogiai
„Buvau nuolatinė vienos Šiauliuose veikiančios drabužių parduotuvės klientė. Kai norėdavau įsigyti naują rūbą, pirmiausia eidavau ten. Mane tenkino tiek rūbų kokybė, tiek personalo aptarnavimas. Taip buvo, kol nepastebėjau defekto ir nenusprendžiau prekės grąžinti. Tuomet pasijutau taip, lyg pati būčiau tą suknelę prastai pasisiuvusi“, – nemalonią istoriją „Šiaulių naujienoms“ papasakojo Rasa.
Turbūt ne vienam vartotojui ši situacija yra pažįstama. Tikrai nemalonu, kai tu moki pinigus, o į tave žiūri kaip į atsilikėlį.
Todėl kai kurios bendrovės įmonėms siūlo atlikti slapto pirkėjo tyrimą ir įsitikinti, ar iš tiesų darbuotojai uoliai dirba tik tada, kai šalia jų stovi vadovas.
Įmonės sėkmė priklauso nuo darbuotojų
Vienos tyrimų bendrovės padalinio vadovė Miglė Šiautkulienė „Šiaulių naujienoms“ paaiškina, kad slaptas pirkėjas/klientas yra tyrimo metodas, leidžiantis įvertinti darbuotojų elgseną, aptarnavimo kultūrą, profesionalumą, kitus darbe su klientais svarbius aspektus. Taip pat suvokti klientų patirtį ir pasitenkinimą kompanijos paslaugomis.
Anot jos, įmonės veiklos sėkmė priklauso nuo jos darbuotojų. Nuo jų profesionalumo, darbo su klientais įgūdžių, aptarnavimo kultūros. Tai lemia klientų pasitenkinimą kompanijos paslaugomis, jos veikla, formuoja lojalių klientų ratą. Todėl reikia mokėti tinkamai bendrauti su klientais.
„Jeigu norime įmonėje kažką pagerinti, turime žinoti savo silpnąsias vietas. Slaptas pirkėjas būtent ir padeda tiek darbdaviams, tiek darbuotojams pamatyti, kur jiems sekasi geriau, kur – prasčiau“, – pagrindinį slapto pirkėjo tyrimo privalumą išskyrė M. Šiautkulienė.
Tyrimo metu specialiai apmokyti slapti pirkėjai lankosi prekybos, paslaugų teikimo vietose, domisi prekėmis ar paslaugomis, bendrauja su personalu ir pan.
Atlikus tyrimą, įmonės analizuoja gautus rezultatus ir imasi tam tikrų veiksmų. Pavyzdžiui, skatina darbuotojus mandagiau kalbėti su klientais, aiškiau išdėstyti tam tikrą informaciją ir pan.
„Tyrimo išvadas rekomenduojama pateikti taip, kad jos nesukeltų darbuotojų nusivylimo ar sumažintų jų motyvaciją dirbti. Priešingai – tyrimą reikėtų išnaudoti darbuotojų motyvacijai kelti, juos įvertinant ir kaip nors paskatinant“, – pataria padalinio vadovė.
Ragina vartotojus aptarnauti atsakingiau
Stebint piktus mus aptarnaujančių asmenų veidus, norisi tikėti, kad panašūs tyrimai reikalingi. Tačiau ar tai ką nors keičia? Nejau paslaugą teikiantys darbuotojai savaime neturėtų būti malonūs ir gerai atlikti darbą, už kurį gauna pinigus?
Pašnekovė šiai minčiai pritaria, tačiau akcentuoja, kad Lietuvoje aptarnavimo kultūra gerėja: „Pasiekti tobulumo iš tiesų sunku, tačiau aptarnavimo kultūra tobulėja nuolat. Esminiai gero klientų aptarnavimo elementai, kaip šypsena ir atsisveikinimo gestai, atrodo, pamažu įsitvirtina aptarnaujančio personalo gretose.“
Vis dėlto tobulėjimui ribų nėra, todėl specialistė darbuotojams pataria slapto pirkėjo nesibaiminti. Negalvoti, kad jis nori tik jus nubausti. Taip pat nereikėtų bandyti jo atpažinti ir stengtis kažkaip įtikti.
„Neretai klientus aptarnaujantys darbuotojai turi neigiamą požiūrį ar net baimę susidurti su slaptais tyrimų vykdytojais. Šiems darbuotojams patarčiau jų nebijoti ir juo labiau nebandyti jų atpažinti, nes tai nieko gero neduos“, – rekomenduoja M. Šiautkulienė.
Anot jos, reikėtų kiekvieną savo klientą aptarnauti taip, lyg jis būtų slaptas pirkėjas. Tada aptarnavimo kokybė bus tobula ir bus patenkintas tiek klientas, tiek darbdavys, tiek pats darbuotojas.
