Vartotojų įpročiai keičiasi. Jie nori visko čia, dabar ir greitai. Tik verslas klientų lūkesčių neskuba tenkinti. Norint įsigyti tam tikrą prekę ar paslaugą vis dar reikia žygiuoti į stacionarias parduotuves, nes dar ne viską galima nusipirkti internetu. O ir į mūsų užklausas verslas neskuba atsakyti. Specialistai skaičiuoja, kad taip privačios įmonės praranda nemažus pinigus.

Technologijos keičia įpročius
Vyresnės kartos atstovai vaikystę praleido visiškai kitaip nei dabartinės jauniausios kartos atstovai. Anksčiau jeigu kuo nors prasikalsdavome, tėvai mums skirdavo namų areštą ir neišleisdavo į kiemą. Dabar už bausmę vaikams neleidžiama naudotis išmaniaisiais įrenginiais ir žaisti kompiuterinių žaidimų. Įdomu dar ir tai, kad patys jaunuoliai nebeįsivaizduoja savo gyvenimo be interneto. Atimkite iš jų galimybę naudotis kompiuteriu ir jie iš karto pasakys, kad daugiau neturi ką veikti arba jog jiems nuobodu.

Tam tikrą priklausomybę šiuo atžvilgiu jaučia ir kai kurie suaugusieji. Pavyzdžiui, atėję į kokį nors renginį, jie būtinai turi socialiniame tinkle draugams pranešti, kur arba su kuo yra. „NFQ Technologies“ verslo skaitmenizavimo vadovas Jurgis Gylys Šiaulių universiteto bibliotekoje vykusioje viešoje paskaitoje „Vartotojų patirtis yra viskas: kaip, ką ir kodėl perkame?“ kalbėjo, esą verslas iš tiesų pastebi, jog klientų įpročiai keičiasi, tačiau dar negali tiksliai įvardyti kaip.
J. Gylys paaiškino, kad labai norint galima tai išsiaiškinti. Realiai užtenka tik prisiminti, kaip keitėsi mobiliosios technologijos, kad būtų galima pasidaryti tam tikras išvadas.

Štai 1995 m. kai kurie žmonės lagamine nešiodavosi itin brangius ir didelius pirmuosius mobiliuosius telefonus. 2000 m. įvyko lūžis ir atsirado mažesni ir galingesni mobilieji telefonai su įdiegtu skaitmeniniu laikrodžiu, žadintuvu ir žaidimu.

2003 m. atsirado pirmasis itin nepatogus elektroninis paštas. Šia paslauga pradėta naudotis, siekiant efektyviau komunikuoti darbo reikalais. Praėjus dar dešimčiai metų, radikaliai pasikeitė ne tik mobiliosios technologijos, bet atsirado ir nauja aplikacijų technologija, siūlanti vos už kelis centrus ar eurus įsigyti tam tikrą paslaugą.

„Pasaulis pasikeitė ir šiandien mes turime visiškai kitokius klientus. Šiuolaikiniai jaunuoliai – tarsi „skaitmeniniai čiabuviai“, kurie jau yra žaidę skaitmeninius žaidimus, kuriems telefonai, kompiuterinės paslaugos yra visiškai įprasti dalykai. Tik problema ta, kad vadovėliai rašyti, darbo procesai ir verslai kurti dažniausiai yra iš tų laikų, kai egzistavo tik laidinis telefonas“, – kalbėjo technologijų ekspertas.

Tikisi greito atsakymo
Tad kokie yra šiandieniniai klientai? Lektorius atsakė, kad jie visada prisijungę. Vadinasi, juos galima pasiekti įvairiais kanalais: per socialinį tinklą, el. paštą, SMS žinute ir t. t. Taip pat jie linkę greitai dalytis savo duomenimis ir ypač neigiama patirtimi. „American Express“ duomenimis, 60 proc. iš visų besidalijančių dalijasi neigiama, o 40 proc. – teigiama patirtimi. Neigiama žinutė pasiekia mažiausiai 15 proc. adresatų, teigiama – apie 11 proc. Nustatyta, kad skirtingomis aplinkybėmis taip elgiasi nuo 13 iki 72 proc. vartotojų.

J. Gylys atkreipė dėmesį, kad 75 proc. lietuvių prieš ką nors pirkdami apie dominančią prekę ar paslaugą ieško informacijos ir rekomendacijų. 49 proc. vartotojų didžiulę įtaką apsisprendimui pirkti paslaugą ar prekę turi būtent šie atsiliepimai ir rekomendacijos.

„Versle žmonės kartais elgiasi priešingai. Už nemažus pinigus pasisamdo influencerius, kad jie apie prekę ar paslaugą parašytų savo nuomonę, gal ne visai objektyvią, ir užmiršta, jog didesnę įtaką turi būtent paprasti žmonės. Kiekvieno kliento atsiliepimas, jeigu bus tinkamai su juo dirbama, turės daug didesnę vertę negu influencerio“, – akcentavo „NFQ Technologies“ atstovas.

Eksperto aiškinimu, kažką parduoti padeda ir blogi atsiliepimai, todėl didelė klaida būtų jų vengti. Pavyzdžiui, viešbučio paslaugą norintis užsisakyti žmogus pirmiausia apgalvoja savo biudžetą, kiek nakvynei gali skirti lėšų. Po to susiranda jį dominančią informaciją ir pasiskaito neigiamus atsiliepimus tam, kad suprastų, kokia ta žemiausia riba, kurią dar galėtų peržengti, kad tik neviršytų savo numatyto biudžeto.

Kitaip tariant, neigiami atsiliepimai „parduoda“, nes klientams padeda identifikuoti tam tikrus rodiklius.

Lektoriaus pastebėjimu, vartotojai taip pat yra nekantrūs ir tai susiję ne tik su internetinio puslapio greičiu, bet ir visu pirkimo-padavimo procesu. Jeigu klientas įmonei išsiuntė užklausą, vadinasi, atsakymo tikisi sulaukti kuo greičiau, idealiausiu atveju – per valandą. Ilgesnis atsakymo laikas reiškia, kad jeigu klientas dar nepabėgo pas konkurentą, tai tikėtina jis bus labai suirzęs. Tą patį galima pasakyti ir apie susisiekimą mobiliuoju ryšiu. Klientams nepatinka, kai paskambinus nurodytu bendruoju numeriu, bandoma jį sujungti su antru, po su trečiu ar ketvirtu specialistu, nes tai erzina ir taip gaištamas brangus laikas.

Lojalūs patys sau
Pastebėta, kad jau seniai klientų lojalumą prekės ženklui pakeitė lojalumas savo pačių įpročiams. Tai reiškia, kad yra neatitikimas tarp klientų lūkesčių ir to, kaip dirba verslas. 73 proc. tikisi daugiakanališkumo ir tik 8 proc. verslo atitinka šiuos poreikius.

„Drįsčiau teigti, kad viešasis sektorius net nematuoja šito rodiklio, tačiau valdžios institucijos giriasi, kad Lietuva yra tarp Europos šalių lyderių pagal el. paslaugų prieinamumo piliečiams užtikrinimą. Iš dalies tai yra tiesa, bet technine prasme tas užtikrinimas yra labiau telekomunikacijos bendrovių negu valstybės nuopelnas. Tiesiog mums pasisekė, kad esame sąlyginai maži ir investicijas darėme palyginti neseniai, todėl pasistatėme tai, kas yra naujausia“, – komentavo lektorius.

Jis ragino susimąstyti, ar nėra taip, kad turime greitą ir išplėtotą geležinkelį, bet neturime tinkamų traukinių, vagonų ir keleivių. Viena iš problemų, kad užsiimama gąsdinimu, bet ne skaitmeniniu švietimu, nepaaiškinama, kaip elgtis internete ir nepakliūti į sukčių spąstus.

„Atkreipkite dėmesį, kaip elgiasi čiabuviai, kai juos gąsdina. Jie plieninį žirgą ima pulti su šakėmis ir to rezultatas – paslaugų vartotojų trūkumas. Kitaip tariant, traukinių neatsiranda, nes nėra pakankamai keleivių“, – aiškino J. Gylys.

Šiandien Lietuvoje beveik kiekviena įstaiga turi internetinį puslapį. Kiekvienas save gerbiantis verslas turi ir elektroninę parduotuvę. Tik dažna problema yra ta, kad klientams sunku susigaudyti, kas ten siūloma ir kaip ten ką nors užsisakyti. Kartais susidaro toks įspūdis, kad ten specialiai viskas paslėpta, jog pasinaudoti tomis paslaugomis būtų keblu. Dažnai skaitmeninės paslaugos verčia klientą lipti pro kaminą, nors jis norėtų į svečius ateiti pro duris, todėl tokia prekyba ir nesivysto.

Iš tiesų giliau paanalizavus matyti, kad verslas reklamuojasi visai kanalais, bet jais neaptarnauja. Net jeigu norime atsisakyti reklaminių žinučių, nelabai žinome, kaip tai padaryti, nes jeigu bandome tuo pačiu numeriu, pavyzdžiui, atrašyti bankui, sulaukiame atsakymo, kad toks kodas nerastas ir nesuprastas. Taip lengva ranka verslas užsidaro nuo galybės savo klientų.

Metas verslui keistis
Dar viena problema yra ta, kad nors klientams daugiakanališkumas labai svarbus, verslas linkęs juos tiesiog „paspirti“. Pavyzdžiui, klientas savitarnoje parašo užklausą, kad norėtų gauti paslaugos pasiūlymą. Raštu jam niekas neatsako, o kitą dieną iš tos įmonės sulaukia skambučio, bet tuo metu atsiliepti negali. Atsilaisvinęs klientas perskambina, nupasakoja kas ir kaip ir sulaukia atsakymo, kad šiuo atžvilgiu padėti gali kitas specialistas, kuris paskambins dar kitą dieną. Bet kodėl klientas turi laukti skambučio, ką jam daryti, jeigu darbo dienomis jis yra labai užimtas ir negali visada atsiliepti? Jeigu užklausą jis išsiuntė raštu, kodėl atsakymo taip pat negali gauti raštu?

Kita dažnai pasitaikanti situacija yra ta, kai telefonu paskambinęs vadybininkas siūlo įsigyti tam tikrą prekę, pavyzdžiui, mobiliųjų telefoną. Klientas, atidžiai išklausęs pasiūlymą, juo susidomi tik paprašo jam parduoti ne salotinės spalvos mobiliųjų, kokį jam rekomenduoja, bet geltonos spalvos ir išgirsta atsakymą, kad kitos spalvos mobiliųjų neturi, bei sulaukia pasiūlymo apsilankyti stacionarioje parduotuvėje. Žmogus nuvažiuoja į parduotuvę, išsirenka prekę ir paprašo, kad išrašytų sąskaitą įmonei. Tada pardavėjams jam ima aiškinti, kad parduotuvėje aptarnaujami tik fiziniai asmenys ir pasiūlo nuvažiuoti į dar kitą vietą, kur paslaugos suteikiamos juridiniams asmenims.

Nors iš principo visi laikosi to paties proceso, klientus gali aptarnauti įvairiais kanalais, bet kažkodėl vieni vis tiek yra apriboti tik salotiniais mobiliaisiais telefonais, o kiti – dirba tik su privačiais klientais.

J. Gylys įsitikinęs, kad situacija pasikeis tik tada, kai verslas pradės ieškoti būdų, kaip klientus aptarnauti visais įmanomais kanalais ir prisitaikys prie jų elgsenos pokyčių: „Žinote, yra tokia būsena, kai kažką darai ir niekas nesigauna. Žmonės tokiais atvejais sako, kad viską jau išbandė, nors iš tiesų daug kartų darė tą patį. Šioje vietoje reikėtų prisiminti Alberto Einšteino frazę, kad didžiausia beprotybė yra nuolat daryti tą patį ir tikėtis kitokio rezultato.“

J. Gylys kalbėjo, kad klientai nebėra ištikimi tik vienam prekės ženklui.
Autorės nuotr.

Paskaita sulaukė didelio šiauliečių susidomėjimo.
Autorės nuotr.

REKLAMA: Tinklapių optimizavimas Google