Valstybės tarnautojams ir viešojo administravimo funkcijas atliekantiems asmenims kartais tenka susidurti su ne itin maloniais piliečiais, bendrauti su pagiežingais ir į destruktyvų elgesį linkusiais asmenimis, todėl ieškoma būdų tai sureguliuoti.

Šiaulių miesto savivaldybės administracija nusprendė parengti Klientų aptarnavimo standartą, skirtą nustatyti savivaldybės administracijos darbo aptarnaujant klientus principus ir įstaigos įsipareigojimus.

Prisiminė savo teises
Kaip paaiškino Šiaulių miesto savivaldybės administracijos direktorius Antanas Bartulis, administracijos darbuotojai šio standarto nuostatų laikysis teikdami visas paslaugas, atsakydami į pateiktus klausimus ir spręsdami konfliktus ar kitose situacijose.

Jo aiškinimu, dokumente aiškiai apibrėžtos Savivaldybės darbuotojų pareigos ir teisės. Dokumente taip įvardyti atvejai, kuriais parodoma, kad miesto gyventojai, planuodami susitikimą arba spręsdami klausimus Savivaldybėje, taip pat turi laikytis tam tikrų standartų.

„Dažnai mano priėmimo metu kai kurie žmonės leidžia sau neplanuota tvarka ateiti prie durų, prašyti priėmimo, nors tą valandą turiu kitų suplanuotų darbų. Tai mes ir įrašėme, kad jeigu žmogus ateina neplanuotai su kažkokiu klausimu, Savivaldybės darbuotojas turi teisę į alternatyvą. Jeigu situacija leidžia, jis gali interesantą priimti, o jeigu ne – turi teisę jo nepriimti ir susitarti dėl kito laiko“, – vieną iš pavyzdžių įvardijo A. Bartulis.

Nenori būti „išnaudojami“
Jis atkreipė dėmesį, kad pasitaiko ir kitų situacijų, kai bandoma piktnaudžiauti institucijos geranoriškumu. Savivaldybės darbuotojams nepatinka, kai būna priversti atlikti techninius darbus. Taip nutinka, kai miesto gyventojai, norėdami gauti tam tikros informacijos, paprašo ją pateikti susistemintą ir juos dominančiu kampu, tai yra, pagal nusibrėžtą datą ir pan.

„Techninių darbų daugiau nebeplanuojame atlikti. Standarte bus aiškiai nurodyta, kad jeigu darbuotojas įsitikinęs, jog klientas gali naudotis internetu, jis turi teisę atsisakyti teikti tą informaciją. Naudodamasis internetu žmogus visą reikalingą informaciją gali rasti Savivaldybės tinklalapyje, atvirų duomenų banke ir kitur. Nebeverskite mūsų tapti techninio aptarnavimo institucija ir už jus sisteminti informaciją pagal norimą pjūvį“, – teigė administracijos direktorius.

Savivaldybės darbuotojai nenori būti ir „mokytojais“: esą kai kurie projektuotojai, pareiškėjai tingi atsakingai peržiūrėti, kokie dokumentai reikalingi vienai ar kitai procedūrai pradėti, todėl Savivaldybei numeta kažkokį dokumentų kratinį ir prašo patikrinti, ar ten viskas gerai.

Daugiausiai bėdų Savivaldybės darbuotojams kyla, kai tenka bendrauti su į destruktyvų elgesį linkusiais asmenims. Todėl minėtame dokumente surašyta, kaip tokiu atveju turėtų elgtis Savivaldybėje dirbantys specialistai – „specialistas turi teisę agresyviam asmeniui pasiūlyti pakeisti elgesį, toną, tokį pokalbį nutraukti ir paprašyti apleisti patalpas, o jeigu visiškai nesusitvarko, gali iškviesti policiją“. Tos pačios teisės galioja ir kalbantis telefonu: jeigu pokalbis nekonstruktyvus, žmogus nori tik išsirėkti ir išsilieti, Savivaldybės darbuotojas turi teisę tokį pokalbį nutraukti.

Nepamiršo ir pareigų
Administracijos direktoriaus paklausus, ar ne per daug dėmesio skiriama Savivaldybės darbuotojų teisėms, sulaukta atsakymo, kad yra kaip tik priešingai – esą sudarant Klientų aptarnavimo standartą daugiausiai dėmesio skirta pareigų aprašymui.

Ir iš tiesų – atsivertus viešai prieinamą Klientų aptarnavimo standartą, matyti, kad iš Savivaldybės specialistų reikalaujama gana nemažai.

Be to, A. Bartulis patikino, kad Klientų aptarnavimo standarte aptarti ir tokie dalykai, kaip klientų aptarnavimo aplinka ir reprezentacija, paslaugų suteikimo laikas, konfliktų valdymas, pažeidimai, asmens duomenų apsauga ir t. t.

Taip pat sakė, kad žurnalistams pristatytas dokumentas yra negalutinis: „Mes norime pakviesti miesto bendruomenę pasisakyti dėl šio dokumento, kad jis būtų kuo geresnis ir atitiktų abiejų pusių lūkesčius.“