Kas yra kelionės paketas? Tais atvejais, kai vartotojas iš to paties paslaugų teikėjo vienu užsakymu įsigyja bent dvi paslaugas, pavyzdžiui, skrydį ir apgyvendinimą viešbutyje, laikoma, kad jis įsigijo organizuotą turistinę kelionę – kelionių paketą. Nors tokia paslauga gali kainuoti brangiau nei atskirai iš skirtingų tiekėjų įsigyjamos paslaugos, vartotojams yra suteikiama  daugiau saugumo ir garantijų.

Tačiau su problemomis galite susidurti ir čia, todėl dalinamės dažniausiai pasitaikančia problema, dėl kurios skundžiasi vartotojai - paslaugų neatitikimo užsakytoms, ir patarimais, ką daryti skirtingais atvejais.

Užsakėte kambarį su vaizdu į jūrą, o matote vidinį kiemą? Vonioje įsiveisusios skruzdėlės? Viešbučio baseinas neveikia? Aplinka nesaugi?

Vartotojams būtina nedelsiant, dar kelionės metu, pateikti raštišką pretenziją. Kitu atveju tikimybė gauti kompensaciją bus labai menka. Kelionės dokumentuose rasite organizatoriaus kontaktus, raštu (el. paštu) kreipkitės ir į Jūsų kelionių organizatoriaus vietinį kelionių vadovą, esantį šalyje.

Vietoje kreipdamiesi į kelionių organizatorių ar jo atstovą su raštiška pretenzija dėl  kelionės metu atsiradusių apgyvendinimo paslaugos trūkumų, pateikite konkrečius reikalavimus, pvz., reikalaukite pakeisti kambarį/viešbutį ar pan. Atkreipkite dėmesį, kad maži nesklandumai, tokie kaip eilės viešbučio restorane, kambario sienų spalvos, neatitinkančios matomų kelionių organizatoriaus svetainėje skelbiamose kambario nuotraukose,  negali būti laikomi kelionės trūkumais.

Kaip tinkamai parengti skundą?

• Užfiksuokite kilusią problemą (nuotraukos, video);
• apsikeiskite kontaktais su bendrakeleiviais, kurie gali paliudyti Jūsų problemą;
• paprašykite, kad Jūsų kelionių organizatoriaus vietinis kelionių vadovas patvirtintų skundo gavimą raštu, o jei jo nėra – kreipkitės raštu (el. paštu).

Jei problema nebuvo išspręsta, grįžę po kelionės kiek įmanoma  greičiau kreipkitės į kelionių organizatorių, detaliai aprašykite problemą, pridėkite įrodymus ir nurodykite, kad dėl problemos kreipėtės ir jai iškilus, dar kelionės metu. Prašykite sumažinti kelionės kainą ir pateikti atsakymą per dvi savaites. Kelionių organizatorius gali pasiūlyti nuolaidą kitoms kelionėms, kelionių kuponą arba čekį, tačiau Jūs neprivalote su tuo sutikti, galite prašyti piniginės kompensacijos.  

Ką daryti, jei atsakymo iš kelionės organizatoriaus negaunate arba gaunate neigiamą?

Didesnė dalis lietuvių įpratę turistines keliones  įsigyti iš Lietuvoje registruotų kelionių organizatorių. Tokiu atveju pagalbos galima kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (www.vvtat.lt).

Vartotojams, perkantiems paslaugas iš kitoje ES šalyje, Norvegijoje, Islandijoje ar Jungtinėje Karalystėje registruoto paslaugų teikėjo, gali padėti Europos vartotojų centras Lietuvoje (www.ecc.lt). Europos vartotojų centrų tinklą (ECC-Net) sudaro 30 centrų, įsteigtų visose 27 ES valstybėse narėse, Islandijoje, Norvegijoje bei Jungtinėje Karalystėje. Centrai teikia nemokamą  informaciją, konsultuoja ir padeda vartotojams, kuriems kilo problemų dėl kitoje tinklui priklausančioje šalyje įsigytų prekių ar paslaugų.

Turite daugiau klausimų? Sausio 27-29 dienomis pasimatykime tarptautinėje turizmo ir aktyvaus laisvalaikio parodoje ADVENTUR 2023, kur galėsime gyvai pakalbėti apie keliautojų teises. Skaitykite www.ecc.lt ir sekite mus socialiniuose tinkluose.

Pabaigai - keli patarimai, kad kelionės būtų saugios:

• įsitikinkite, kad kelionės organizatorius savo registracijos šalyje yra apdraustas nuo nemokumo rizikos;
• pirkdami kelionę internetu įsitikinkite, kad interneto svetainėje yra pateikta išsami informacija apie kelionių organizatorių ir kelionių pardavimo agentą (jeigu kelionė įsigyjama tarpininkaujant kelionių pardavimo agentui);
• prieš sudarydami organizuotos turistinės kelionės sutartį atidžiai susipažinkite su sutarties sąlygomis, kita pateikta svarbia informacija, patikrinkite, ar atsiųstuose kelionės dokumentuose nurodyti duomenys yra teisingi;
• pasidomėkite, kokiomis sąlygomis pagal turizmo paslaugų teikimo sutartį vartotojui leidžiama ją nutraukti ir atsisakyti kelionės susigrąžinant bent dalį sumokėtų pinigų, atidžiai susipažinkite su pretenzijų pareiškimo kelionių organizatoriui tvarka;
• į kelionę susiruošę Lietuvos piliečiai turėtų neužmiršti atsižvelgti į Lietuvos Respublikos užsienio reikalų ministerijos skelbiamą informaciją bei rekomendacijas dėl keliavimo konkrečiose užsienio šalyse;
• prieš kelionę būtinai pasirūpinkite visaverčiu kelionės draudimu, patikrinkite, ar draudimo poliso sąlygos numato apsaugą karantino atveju;
• prieš įsigydami kelionę pasidomėkite pageidaujamu užsakyti viešbučiu – atidžiai išnagrinėkite kelionių pardavimo agento ir kelionių organizatoriaus pateiktą viešbučio aprašymą, pasiskaitykite įvairiose internetinėse viešbučių užsakymo platformose pateiktus subjektyvius turistų atsiliepimus apie viešbutį;
• jeigu turite tam tikrų individualių poreikių dėl kelionės (pvz., kad viešbutyje vyrautų rami atmosfera, arba priešingai – svarbi pramoginė dalis ir norisi triukšmingesnės aplinkos), renkantis viešbutį iš anksto informuokite apie tai kelionių pardavimo agentą bei kelionių organizatorių ir akcentuokite, jog jums svarbu, kad viešbutis šiuos poreikius patenkintų.

Daugiau informacijos apie Europos vartotojų teises rasite Europos vartotojų centro Lietuvoje internetiniame puslapyje www.ecc.lt

Šis pranešimas buvo finansuojamas Europos Sąjungos.

Šio pranešimo turinys atspindi tik autoriaus poziciją bei yra jo(s) atsakomybė; turinys negali būti vertinamas kaip atspindintis Europos Komisijos ir / ar Europos inovacijų tarybos ir MVĮ reikalų vykdomosios įstaigos (EISMEA) ar kitos Europos Sąjungos institucijos poziciją. Europos Komisija ir Agentūra neprisiima jokios atsakomybės už pateiktos informacijos panaudojimą.

Pranešimą paskelbė: Rasa Tiaškevičienė, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba